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Dossiers vacances
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Améliorer la communication avec les hébergeurs durant la préparation d'un projet de vacances
En amont du séjour, les contacts entre travailleurs sociaux et hébergeurs se bornent souvent à "l'acte administratif" qu'est la réservation. Si cette étape est nécessaire, elle ne nous paraît pas pour autant suffisante. En effet, on observe que le bon déroulement des séjours peut être favorisé par des contacts préalables entre hébergeurs et travailleurs sociaux.
Bien communiquer pour préparer un séjour permettra ainsi de mieux collaborer avant et après.
Nous vous proposons donc ci-dessous une grande variété de thèmes qu'il est possible d'évoquer avant le séjour, mais aussi pendant et après. Peut-être ne pourrez-vous pas travailler sur la totalité des éléments proposés. C'est à vous de trier et de n'utiliser que ce qui vous paraît essentiel par rapport à votre projet.
Avant le séjour : des contacts préalables
L'objectif du départ
Présenter les objectifs du projet à l'hébergeur, c'est lui donner des clés de compréhension et d'adaptation au groupe, même s'il convient de ne pas stigmatiser les participants.
Si vous lui expliquez que l'objectif de votre projet est de tisser une dynamique de quartier, il comprendra d'autant mieux votre souhait de voir tous les membres du groupe installés ensemble. A l'inverse, si c'est l'autonomie des personnes qui est recherchée, il tentera, dans la mesure du possible, de disséminer les différentes familles au sein de l'équipement.
Le règlement intérieur
Demander à recevoir le règlement intérieur peut rassurer l'hébergeur, mais surtout vous permettre de le lire et de l'expliquer aux participants. Tel un support pédagogique, chaque article ou paragraphe peut-être discuté, afin que chacun soit informé des règles (et les ai comprises) avant l'arrivée sur la structure d'accueil.
Les modalités de prise de repas
Parce que l'alimentation constitue un repère identitaire important pour les familles, on observe que le temps des repas est propice à la naissance d'incidents.
Si le séjour est organisé sous le mode "pension complète" ou "demi-pension", il peut être intéressant de travailler par anticipation la prise des repas. Quelques exemples :
- S'il s'agit de buffets, rappeler aux familles, et notamment aux enfants, qu'il n'est pas nécessaire de se ruer sur les buffets dès l'arrivée, dans la mesure où ceux-ci sont approvisionnés pour répondre aux besoins de tous les convives.
- Si l'hébergeur vous précise que les clients complètent les tables du restaurant au fur et à mesure de leur arrivée, bien l'expliquer aux participants. C'est l'occasion d'y voir un moyen de rencontrer d'autres personnes.
- En demi-pension, certains participants profitent du repas pris au restaurant pour récupérer sel, poivre et autre ketchup, qui leur serviront pour les repas préparés par leurs soins. Les hébergeurs y voient une certaine indélicatesse, d'autant qu'il est probable que si on le lui demande, le personnel pourra toujours dépanner un vacancier.
- Rappeler au groupe qu'il ne retrouvera pas forcément ses habitudes alimentaires (ex : pommes de terre à tous les repas).
Les animations
Demander la nature des animations prévues (soirées dansantes, spectacles, tournois…) et en parler aux participants, pour éviter une éventuelle déception à l'arrivée.
Plusieurs hébergeurs pensent que les enfants font davantage de bêtises lorsqu'ils sont désoeuvrés. Peut-être convient-il de présenter les clubs-enfants ou garderies aux parents. Si ceux-ci ne souhaitent pas y inscrire leurs enfants, voir avec eux quelles autres activités ils prévoient pour eux.
Préparer l'arrivée du groupe
Le rejet du groupe par les autres vacanciers est d'autant plus affirmé que le groupe est de taille importante. C'est au moment de l'arrivée du groupe sur l'établissement que ce phénomène de crainte prend naissance. Aussi, et afin d'éviter une arrivée massive qui
"inquiète" la clientèle en place, il peut être intéressant de réfléchir avec l'hébergeur à la mise en place de certaines procédures (ex : arriver tôt le matin, répartir les membres du groupe sur plusieurs zones de l'établissement, faire passer une par une les familles à la réception…).
Enfin, peut-être est-il utile de rappeler à l'hébergeur à quel point les familles peuvent être sensibles à un (premier) accueil personnalisé : un accueil assorti d'un petit mot "en direct" à l'attention des participants (et donc sans passer par l'intermédiaire du porteur de projet) peut introduire de la considération mutuelle.
La question des emplacements
Il semble important d'évoquer la question des emplacements affectés aux membres du groupe (surtout s'il s'agit d'un départ en camping). Plusieurs éléments peuvent être évoqués :
- essayer de ne pas placer une famille extérieure au groupe entre 2 emplacements attribués à des membres du groupe (surtout s'ils ont des enfants) : cette famille risquerait de se plaindre d'intrusions intempestives sur son emplacement,
- tenter d'attribuer aux différentes familles du groupe des emplacements équivalents en termes de superficie, distance par rapport aux sanitaires… afin d'éviter toute jalousie. A défaut, prévenir les participants que les emplacements sont affectés par l'hébergeur qui doit lui-même jongler avec ses contraintes.
La question des courses
Lorsque le séjour est organisé en demi-pension ou gestion libre, les participants devront s'organiser pour leurs repas. Des contacts préalables peuvent être pris avec l'hébergeur pour préparer cette étape.
Il peut être intéressant de recueillir des informations sur la localisation des supermarchés et étudier le moyen de s'y rendre. L'hébergeur, s'il le peut, vous proposera peut-être la mise à disposition d'un minibus du centre (s'il y en a un).
Pendant et après le séjour : des contacts réguliers
Des contacts réguliers
Trop souvent, les contacts TS/hébergeurs ne surviennent qu'en cas de besoin ou lorsque des problèmes surviennent.
Il nous semble important de maintenir des contacts réguliers tout au long du séjour : parler de ce que les participants apprécient, de ce qui leur plaît moins, s'assurer que l'hébergeur est satisfait des modalités de séjour du groupe… Si une remarque doit ensuite être adressée par l'un à l'autre, les relations cordiales entretenues durant le séjour devraient permettre une résolution sereine de la question.
Les relations avec les autres vacanciers
Les relations avec les autres vacanciers constituent un thème extrêmement sensible : même lorsqu'un séjour se déroule bien (tant de l'avis du TS que de celui de l'hébergeur), les clients traditionnels voient d'un très mauvais œil l'arrivée sur l'équipement touristique de ceux qu'ils considèrent comme des "cas sociaux".
Il peut être utile de demander à l'hébergeur de transmettre au porteur de projet l'ensemble des remarques adressées au groupe, afin de pouvoir les trier (toutes ne seront pas pertinentes), et éventuellement, de les retravailler.
La question du forfait ménage
Dans les hébergements de type chalets, mobilhomes, bungalows, toiles, et autres gîtes familiaux, un forfait-ménage est réclamé aux clients lorsque l'hébergeur considère, durant l'état des lieux précédant le départ, qu'il devra faire nettoyer le logement avant de le mettre à disposition d'autres vacanciers.
Cet état de fait génère parfois quelques contestations de la part des participants. L'accompagnant peut réaliser une pré-visite, et demander aux familles de reprendre tel ou tel point du ménage, avant qu'un employé du village ne réalise l'état des lieux définitif.
Adresser un bilan du séjour à l'hébergeur
Nous savons que vos divers partenaires et financeurs vous réclament des bilans. Peut-être serait-il intéressant d'en adresser un exemplaire à l'hébergeur ?
Dans tous les cas, le séjour pourra être suivi par un entretien téléphonique avec l'hébergeur. Cette étape permettra à l'un et à l'autre de prendre du recul par rapport à ses pratiques, et, le cas échéant, de les adapter.
Les familles ont apprécié leur séjour ? Dites-le à l'hébergeur. Présentez-lui les réactions recueillies.
